旅游综合技能实习总结报告

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自从走进了大学,就业问题就似乎总是围绕在我们的身边,成了说不完的话题。在现今社会,招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”,可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢?为了拓展自身的知识面,扩大与社会的接触面,增加个人在社会竞争中的经验,锻炼和提高自己的能力,以便在以后毕业后能真正真正走入社会,能够适应国内外的经济形势的变化,并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题,我开始了我这个假期的社会实践-走进赣州市金源休闲餐厅。

实践,就是把我们在学校所学的理论知识,运用到客观实际中去,使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践,那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面,实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习,学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同,接触的人与事不同,从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习,从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展,又加入了世贸,国内外经济日趋变化,每天都不断有新的东西涌现,在拥有了越来越多的机会的同时,也有了更多的挑战,前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了,中国的经济越和外面接轨,对于人才的要求就会越来越高,我们不只要学好学校里所学到的知识,还要不断从生活中,实践中学其他知识,不断地从各方面武装自已,才能在竞争中突出自已,表现自已。

在餐厅里,别人一眼就能把我人出是一名正在读书的学生,我问他们为什么,他们总说从我的脸上就能看出来,呵呵,也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而退后,我相信我也能做的像他们一样好.我的工作是在那做中餐服务员,每天10点钟-下午2点再从下午的5点-晚上10:00下班,虽然时间长了点,但热情而年轻的我并没有丝毫的感到过累,我觉得这是一种激励,明白了人生,感悟了生活,接簇了社会,了解了未来.在餐厅里虽然我是以传菜为主,但我不时还要做一些工作以外的事情,有时要做一些清洁的工作,在学校里也许有老师分配说今天做些什么,明天做些什么,但在这里,不一定有人会告诉你这些,你必须自觉地去做,而且要尽自已的努力做到最好,一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校,只有学习的氛围,毕竟学校是学习的场所,每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所,每个人都会为了获得更多的报酬而努力,无论是学习还是工作,都存在着竞争,在竞争中就要不断学习别人先进的地方,也要不断学习别人怎样做人,以提高自已的能力!记得老师曾经说过大学是一个小社会,但我总觉得校园里总少不了那份纯真,那份真诚,尽管是大学高校,学生还终归保持着学生的身份。而走进企业,接触各种各样的客户、同事、上司等等,关系复杂,但我得去面对我从未面对过的一切。记得在我校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题是,学生的实际操作能力与在校理论学习有一定的差距。在这次实践中,这一点我感受很深。在学校,理论的学习很多,而且是多方面的,几乎是面面俱到;而在实际工作中,可能会遇到书本上没学到的,又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。或许工作中运用到的只是很简单的问题,只要套公式似的就能完成一项任务。有时候我会埋怨,实际操作这么简单,但为什么书本上的知识让人学得这么吃力呢?这是社会与学校脱轨了吗?也许老师是正确的,虽然大学生生活不像踏入社会,但是总算是社会的一个部分,这是不可否认的事实。但是有时也要感谢老师孜孜不倦地教导,有些问题有了有课堂上地认真消化,有平时作业作补充,我比一部人具有更高的起点,有了更多的知识层面去应付各种工作上的问题,作为一名新世纪的大学生,应该懂得与社会上各方面的人交往,处理社会上所发生的各方面的事情,这就意味着大学生要注意到社会实践,社会实践必不可少。毕竟,3年之后,我已经不再是一名大学生,是社会中的一分子,要与社会交流,为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的,以后的人生旅途是漫长的,为了锻炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才.

很多在学校读书的人都说宁愿出去工作,不愿在校读书;而已在社会的人都宁愿回校读书。我们上学,学习先进的科学知识,为的都是将来走进社会,献出自己的一份力量,我们应该在今天努力掌握专业知识,明天才能更好地为社会服务。

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旅游综合实习报告

题目:综合实习报告班别:08级2班姓名:吴贵茂学号:20081062104实习单位:广东肇庆市奥威斯酒店有限公司实习岗位:中餐部楼面服务员实习期限:自2011年7月17至2011年12月31日指导老师:李秀寨

楚雄师范学院地理科学与旅游管理系

旅游综合实习报告

班级:地旅系08级2班姓名:吴贵茂学号:20081062104

奥威斯酒店实习之旅

一、酒店概况(一)酒店发展现状

肇庆奥威斯酒店引坐落于风景秀丽的肇庆市这个中国优秀旅游城市4A级景区七星岩湖畔,这里湖光山色,环境优美,与有“人间仙境”之称的七星岩和有“天然氧吧”之称的鼎湖山构成了岭南雄奇瑰丽的山水长卷。酒店奥威斯集团是继东莞太子酒店后的又一精品,也是广东省奥威斯集团投资1.5亿美金按照国际六星级标准兴建的一家集商务、会议、旅游、度假为一体现代化酒店。该酒店以石油为背景依托,资金雄厚,自2008年开业以来运作良好。利润丰富。奥威斯酒店的设计也体现了石油大亨的伟志和风范,是集会议、休闲、度假为一体的国际认证七星酒店。奥威斯酒店拥有750多间豪华客房。奥威斯国际会议中心拥有一间可容纳3000多人的圆形国际会议厅及60多个国际标准各式会议厅。荟萃美食精华的中、西、日餐厅,使您流连忘返。所有房间均采用先进集控系统并配备宽频通讯网络,为客人提供最完善的优质服务。

奥威斯酒店由前厅部、客房部、餐饮部、温泉部、保安部、工程部、市场营销部、财务部、采购部、人力资源部、监察部和拓展部组成。服务宗旨是“使每位光顾的客人都是满意的离开,使每位离开的客人都说我们的好话”,一个核心是“以梁董事长为核心”,一个中心是“以公司的利益为中心”。

设备与服务有送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、商务中心、儿童看护、会议服务、旅游服务、前台贵重物品保险柜、擦鞋服务、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款机。

(二)酒店相关部门介绍

1、客房部:酒店拥有750间豪华客房,包括复式套房、豪华套房、行政套房、商务套房、高级单人房、高级双人房和园景房所有房间更充分利用采光设计,湖景房极佳的卫浴设计更是独到贴心,让您能在沐浴的同时也能180度观享七星岩的景色。房间豪华舒适,宽敞大方,别具一格的实木家,采用高雅的灯饰,高贵精致,通透明亮的房间环境,舒适的浴室,设计独特的淋浴间、迷你吧,现代化的数字电视、极速光纤网络、国际IDD长途电话等各项配套设备一应俱全,房间所有设备均采用电子连接,比如卫星电视、窗帘、音响及灯光、音响均可通过中央遥控器控制,所有单人房及夫妻房均配备了国际标准的2.2x2.1米的大床及优质的床上用品,每个房间大厅、浴缸区、厕所都能同时配备电视机,管道直饮水系统。

奥威斯酒店绝大部分客房可览星岩湖景,部分房间更设有观景浴室,将如画湖景与豪华客房完全融合。所有房间更充分利用采光设计,湖景房极佳的卫浴设计更是独到贴心,让您能在沐浴的同时也能180度观享七星园的景色。房间豪华舒适,宽敞大方,别具一格的实木家,采用高雅的灯饰,高贵精致,通透明亮的房间环境,舒适的浴室,设计独特的淋浴间、迷你吧。

2、前厅部:大堂的装潢很气派,那种中空足够有四层的高度,全金黄色的墙身,迎面而来一高头大马的成吉思汗铜像,我想,那是要彰显店主对南征北战的朝代缅怀。金碧辉煌,别具一格。大门左侧设有一个特产亭,集肇庆所有特产,且值优价廉,其附属于中餐部管理。另外,还有名牌衣服店,古董店,雕塑店等消费场所。

3、宴会部:会议中心拥有一间可容纳3000多人的圆形会议厅及可容纳2000多人的国宴厅,另还有60多个国际标准会议室,气势非凡。超大宴会厅和多功能厅是您举办庆典盛事的极佳选择。位于六楼总统套房区域内的商务餐厅风光无限;可接待10至3000人的各类会议活动。所有会议室均采用先进的音响、声控系统及配套设施。可提供语音扩声、视频会议、同声传译、电视直播、多媒体演示、宽带网络、新闻发布、舞台演出、影视放映、专业调音室、专业的会议设施,是您举办各类商务会议、大型会展、及联谊的最佳场所。

4、中餐部:酒店为宾客准备了精制的粤菜,享誉海内外的国际名厨为宾客奉上真正的用餐盛宴。酒店以秘制鲥鱼,专利功夫汤而誉满全国;以中世纪的欧洲风情为主调,让宾客置身在金碧辉煌、装饰讲究的餐厅中,品尝美酒佳肴;享受完山珍海味后还可以直入中餐棋牌室放松身心,活动筋骨。5、西餐厅:不仅让宾客足不出户能够尝尽天下美食,更让宾客领略奇妙的海底风光;酒店招牌菜式神户松板牛扒,澳洲和牛等是不可多得的珍品;酒店根据季节性,别出心裁为宾客推出世界各地的特色美食.

6、温泉部:奥威斯溶洞温泉是目前世界最大的室内温泉之一,内设情侣池,池底特铺设取自3000米深的深海海沙,不仅让您享受泡温泉的快乐,更能体验身临海边的情景。桑拿中心,游泳池,健身房,网球场,乒乓球室,卡拉OK厅、保龄球、室外游泳池、壁球、网球、台球、桑拿按摩、SPA、健身房、室内游泳池、室内溶洞温泉,儿童天地。

二、自身工作部门实习情况介绍

冒着酷暑,盛夏七月,跟随班上大部队的脚步,我来到了这个活了二十余载离家最远的地方奥威斯酒店。与人力资源部短暂二十分钟接触、三十秒自我介绍后,无辜的我的名字与中餐部联系在了一起,当然,从此,那个瘦小的身躯就完全被定格在了那个世界。可是,我却没后悔!

奥威斯的中餐部其实是相对独立的,她是09年从酒店独立出来的一个餐饮集团,拥有独立的财务核算团体,实力相当的厨师团队,热情洋溢的领导队伍与团结友爱的同事。总是给人一种大家庭的温暖感觉。在中餐部的布局非常精美合理温馨,当你进入一楼电梯来到二楼时,首先印入你眼帘的是身材迷人的美丽咨客,也叫迎宾,她们温暖的笑容会伴随你去到你的目的地,耐心为你解决疑难。在她们所站位置的左边是去往茶皇厅的路径,就是茶市所在地,主要是早茶,过了茶皇厅大厅一直往里走就是无数的茶市包房,每间至少可容纳10人,没有最低消费,你大可不必担心钱袋的收缩。而在咨客的右边,当你穿过灯光璀璨的走廊,向右是一间间高贵优雅、设备齐全的中餐厅房,向左是让你蠢蠢欲动、跃跃欲试的棋牌室。多功能厅、宴会厅、总统接见厅、国宴厅等各个气派非凡的大厅都是成功一族的宴会首选。

我作为一个楼面服务员,必须清楚自己的岗位职责,具体来说有以下几方面:第一,

工作时服从领导安排,遵守酒店的管理规定,执行工作程序,这些是基础,每个上班族都必须遵守的。

第二,

在营业时间内,必须保持良好的工作状态,随时注意自己的仪容仪表(上班前需化淡妆,涂口红,面部干净清爽,无油脂、油污等明显的不洁之物,保持口气清新,牙齿洁白无异物)并正确使用服务用语。准确了解每日菜式,与传菜员密切配合。适当时间为客人介绍特色佳肴及酒水商品等,但不是推销。

第三,

仔细记录客人的用餐意见并及时反馈到上级领导,服务结束后,仔细对待收尾工作。认真完成上级交代的任务,负责好自己管辖范围内的家私保管及盘点工作。

第四,

看台时不得出现空岗,无人看台的现象,禁止客人外叫或自己斟倒现象,无论闲忙时要按标准服务质量及正常心态接待好每一批客人。

第五,

员工之间建立良好的同事关系,不计较个人得失,互帮互助,遵守酒店的一切规章制度;积极参加培训,不断提高服务技能、业务素质能力,熟悉服务知识争取做一名优秀员工。

第六,

下班前要做好收市工作,检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,以确保安全,收走厅房备餐间的剩余毛巾及保温壶。在这接近半年的实习期里,我工作的场所绝大多数在茶皇厅,但是,对于厅房接待的工作程序我也不陌生,程序如下:

首先迎客上毛巾上茶撤位上餐前小食问酒水上酒水上菜餐间具体服务。上菜时,需分清主宾、主位、副主宾,三主位一起上菜,然后再两头分流,再副主人处碰头。在最重要的餐间服务时,一定要标准细致,合乎礼仪,首先问饮品倒完饮品后收茶杯上菜(每上三道菜换一次毛巾)上完主食后上最后一次热茶然后是上水果(上水果前应把客人面前的碗碟撤走)上毛巾

然而,对于时常穿梭在茶皇厅的我来说,该厅的所有工作程序早已烂熟于心。1、茶皇厅摆位程序

1、1摆位可混搭,次碗有三款,骨碟有两款,茶杯有五款,同一桌可摆不同的餐具来突出特色。1、2该厅分为两个区:茶皇区及普茶区,同时分为禁烟区于非禁烟区。1、3分为茶皇区的台不用摆茶杯,但需摆整套功夫茶具。1、4非禁烟区台面需摆放烟盅。

1、5茶皇厅台型分别为4人台、6人台,在茶皇区的4人台只需摆2个位,6人台只需摆5个位;普茶区的4人台摆3个位、6人台摆5个位。

1、6收台布时需提前将干净的台布备好,铺好干净台布后才可拿走脏的,不能出现光头台现象。2、茶皇厅窗帘使用事宜

2、1因茶皇厅早上为东晒,需早班服务员将窗帘放下,以防冷气流失。2、2在12:00钟时将窗帘拉至离顶30公分的标准。2、3每天保洁员需用半干湿的湿巾擦洗。

2、4窗帘拉起后的线须藏在卷起的窗帘中,不可直接放在地上。3、茶皇厅功夫茶具使用及保管工作程序

3、1功夫茶具不可送往洗碗部清洗,统一放在茶水间并直接清洗。3、2清洗干净的功夫茶具须放入消毒柜消毒,烘干后才能拿出用。3、3茶具上台须按餐台摆的位来配杯。

3、4煮水的酒精一律不能在台面上加,要加时需拿到后档加好,再拿回台面使用。另由夜班的服务员统一加好摆在台面以减少第二天早班的工作量。4地面卫生工作程序

4、1地面需保持干净、无尘、无水迹要求

4、2夜班的保洁员在收市后须进行全面清洁,用湿拖全面拖一遍,将今日地面的不干净清洁好。4、3如发现地面有纸屑或牙签等物品,服务员须用夹子夹起或用干净的扫把来清洁干净并保持楼面的清洁。

4、4假石头及树需用鸡毛弹来清洁,不能用湿布来擦。

4.5所有人员要养成习惯检查水池及植物里是否有烟头或垃圾,如发现须马上清理干净。4、6由于地面是大理石,故不能使用吸尘器来吸尘。

三、半年实习所感所悟

怀揣一颗向往之心,抱着满腔热血,告别温室,义无反顾地踏上列车,开始了这段期待已久的实习之旅,而实习之地在遥远的南边广东肇庆奥威斯酒店。列车的轰鸣声时刻提醒着我们:离家越来越远了!离目的地越来越近了!而我们的欢声笑语也毫不忌讳的表示我们的期待与向往终于,一直亢奋不已的我们结束了二万五千里长征式的列车旅行。整理行囊,收拾心情,下车来到了这片土地肇庆。一个之前从没听说过的城市,然而,又好像并不陌生,因为它即将成为我们暂时的家。当天,天气有些炎热,随班的同学都在抱怨太热,而我却没有深刻体会到。出站口酒店的车早已等候在此,他们热情而诚挚的欢迎给疲惫而冒着酷暑的身心带来一丝丝凉意,仿佛瞬间卸去了炎热的包袱。短暂交流后,很快便坐上了去往酒店的车,好心的司机带领我们领略了半圈国家4A级景区七星岩后就来到了星湖大道西我们的宿舍。一切安顿好后,我们就被带到酒店的人力资源部办理相关入职手续,也正好接触到了奥威斯酒店。说实话,给我的第一印象并不好。其欧洲风格的外型建筑引不起我多大的兴趣,站在下面往上看总觉得有些像坟墓,不像想象中的那么豪华气派。

在人力资源部办理好所有手续后,我与另外八位同胞都被分配到了中餐部,7月16日,我们正式上班,成为一名编内楼面服务员。第一天上班,紧张加激动,百般滋味齐涌心头。终于准时站在了中餐部的员工签到间门口,也是后来每天上下班必训的地方。几乎同时便有一个白领级人物出现在我们眼前,交代完毕后直接把我们九个书生扔到了当时开早茶的多功能厅,当时那种迷茫与恐惧,如今想起还是那么真实!在多功能厅有许多客人正在享用早茶,不谙世事的我们被经理拉到一边,讲解点心纸与食品卡的使用及注意事项。十分钟后,一张张似懂非懂的面孔便出现在了顾客面前。意料中,问题接连不断,对我们实习生而言,最大的问题在于语言障碍。广东人的白话总是充斥在耳畔,让我不知所措。这在心理上造成极大的思想负担。后来,“对不起,麻烦您讲普通话,可以吗?”这句话成了我们的口头禅,后来由于时间的积累,学会了一些白话,语言问题稍稍解决了些。当我第一次走进台内给18号桌客人斟茶时,手在发抖,心脏在乱跳,正好被客人看个正着,他说:“小妹,是新来的吧?”回答:“是啊,今天刚来的实习生,什么都不懂,请原谅!”又说:“难怪,看你诚惶诚恐的样子,不要害怕,大胆做吧!”说了声谢谢后无地自容地逃开了。然而,这位客人的宽容与理解,给了我极大的鼓励,之后也就大胆了。

时间过得很快,在领导与老员工的精心栽培下,渐渐地,我们也是业务熟练的老员工了,这是在我们后面又来了几批新实习生的缘故。他们也什么都不懂,需要我们去引导教会他们。每次这种情况,主任总是要派两三个新生给我带领。俨然我便成为他们的老师。那种感觉给我带来极大的鼓舞,作为一个本科生,我极尽全力拿出所学的专业知识与业务水平,毫不隐瞒地洒给一度跟在我身后的学员。我非常理解他们的感受,毕竟当初的我们也是这样过来的。很快,他们便也出师了。而我也感到了一丝丝成功的喜悦。这使我总结出许多领导与管理的经验。首先,对他们的关心要足够,千万不能强迫或者为难他们,但不能放松,要树立一定的威严,但又要掌握好度。对于他们操作上的错误要表示理解,耐心加以指导。对于我的上级,虽然在半年的时间里发生过太多事情,但现在回想起来,他们也算非常耐心称职的领导了,整天跟我们打成一片,但决不违背原则。所有事情总会安排的妥妥当当,决不含糊。他们最让我佩服的地方时解决客人投诉,每次总会巧妙应对。因此,他们的工作能力与管理水平再加上自身体验,让我学到不少。

接下来,还是具体说说我的工作,首先得学会摆台,然后才是服务客人。因我身躯瘦弱,性格温顺,因此,没做过太苦太累的活,就连宴会的摆台都很少有我。起初,我被经理选定为VIP小组接待人员。此后的两个月中,我都是上直落班跟夜班。从中,我接触到了厅房的具体服务于大型的接待服务。学到的东西认识到什么叫官场,什么叫社交.后来,由于语言障碍,我渐渐觉得枯燥乏味,想要涉及其他领域。便果断申请上别的班次,此后的三个月中,我一直上早班跟中班,便也经常出入茶皇厅了。我认为,要想提高自身能力,茶皇厅才是最佳场所。在这里,每天能接触到不同的人,替换频率又高。有欢笑,也有尴尬与委屈。只有这样,才能让自己变得更加坚强。在服务方面,一向严格要求自己,努力达到标准。每天,我都微笑面对客人,耐心地为他们提供服务。遇到亲切和蔼的客人时,便会情不自禁地跟他们聊天,了解更多,同时为他们介绍酒店的一切。而当遇到刁钻无理的客人时,先把委屈丢一旁,努力微笑着解决他们的困难,尽量做得让他们满意。在这一点上,值得为自己感到欣慰的是我从没逃避过!因为这种历练磨练了我的心智,把自己变得更坚强。而有的同事遇到这样的问题,就坚决不去到那位客人面前,或者叫别人帮忙解决。平时,我努力学习,了解中餐所有的一切,因为我上过中餐所有班次,对每个班次的工作内容都比较熟悉,因此,很快我就掌握了中餐的所有工作流程。每天都会尝试新的挑战,比如下单与买单,这两项本不属于服务员的工作。但在没有领导或他们很忙的情况下,我们也必须要解决。但有的同学总喜欢依赖部长,而我却很快战胜自己的胆怯,拿着账单夹走向客人,礼貌地为其买单,并确认金额。我不会依赖上级,同时也能及时为客人提供服务,避免不必要的投诉。最重要的是,自己学会了怎样去做,使自己不断成长。除了在中餐楼面外,偶尔我也有幸到附属中餐管理的前厅特产亭顶岗(买特产),少许几次顶岗经历让我学到更多。为客人介绍特产或指引方向,不断地提升了自己的销售能力与与人打交道的能力。同时,也深深地体会到什么叫孤独,因特产亭的客人不是很多,有时连站几个小时也不去一个客人,非常无聊,真有度秒如年的感觉。这时,如果有客人进来的话,我总会滔滔不绝的为他介绍那些特产,就算最后什么也没卖出去,心情也是舒畅多了。

总之,在中餐,一切对于我来说都是得心应手,熟悉无比的。另外,中餐部给人的感觉就是一个大家庭,从总监到服务员都非常好,当然也有例外,但不影响总体感觉。大家团结一致,互敬互爱,互帮互助,一天的劳累都在下班的欢声中被冲散了。

总结过去,我们用短短的五个半月时间,就褪去了那股书生的羞涩与寒酸气。迅速地适应职场生活,成为一名真正的社会人。其实,对于顾客来说,他是来享受的,必须品尝到美味佳肴,得到应有的尊重与标准的服务。而从服务员的角度,及时提供服务,熟悉业务,迅速为客人解决疑难,是首要的。更深层次的是为客人提供个性化服务,这个理念在培训总几乎没被提及,而至始至终都贯穿在我的脑海,并适当地善加利用使我多次受到客人的夸奖,甚至因此而受到过小费,但我没有停止不前,而是更加细心地去发现客人的需要,提早送出服务,让宾客备受感动。在自己的努力争取下接连两次获得七星大使的福利奖励,这也是对自己的一种肯定吧。然而,作为一个管理人员,必须处理好上下级之间的关系,掌握大局,维护酒店与员工的形象。在保障顾客利益的同时保护下级服务员的心灵少受伤害。全方位培养下级,耐心指导,使之在短时间内熟悉中作内容。

楚雄师范学院地理科学与旅游管理系

旅游综合实习案例

班级:地旅系08级2班姓名:吴贵茂学号:20081062104

案例分析

案例内容:

个性化服务带给客人的温暖

一次,在中餐216厅房服务时,因搭档不在,给我的操作增加了难度。但我迅速理清头绪,依照服务流程开始为客人提供服务。首先是上茶,可在问茶的途中,遇到一位客人既不要茶水也不要饮品,只要了红酒。晚宴准时开始,因是下级给上级过生日,避免不了一轮轮的敬酒,几轮下来,晚宴也差不多快结束了,而之前提到的这位先生因不胜酒力已经满脸通红,在一旁看台的我注意到他的水杯还是空空如以,便立即走进备餐间重新冲了一壶茶端了出来走到他面前,说道:“先生,喝一杯热茶,对您身体好一点!”没想到,这个对我来说一如平常的举动却感动了客人,他亲切的转过脸来对我说:“姑娘,你真懂事啊,看见我喝醉了就给我到热茶,谢谢你!”转而对旁边的人说:“这五星级就是不一样,服务这么周到贴体。”虽然,对于一个服务员来说,这些都是分内之事,可想想又有几个人能做到呢!但就是这分内之事能迅速提升酒店形象,让顾客有真正的到家的感觉。

案例分析:

所谓的个性化服务,也就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有自豪感和满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。那么酒店的个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的合适他的服务。这一服务理念是服务行业特别是餐饮行业特别推崇的理念,但它的实现率非常低,因为它是一个时机加技能结合散发给客人在心灵上的感觉,有的服务员就算发现了,由于各种原因也不想去做;而有的顾客,因过惯酒店生活,就算你做了,他也未必能体会到。在上述例中,如果换成一个业务不熟练的新手就很可能把握不住时机而错过一次绝佳的机会。在例中,顾客对于所受到的温馨服务是赞不绝口的,他的夸奖从服务员本身延伸到酒店的形象,这是最难得的。这就是个性化服务所体现的最重要的一个作用,它在提升酒店形象的同时也将产生越来越多的回头客,一传十,十传百,酒店的潜在顾客数量也在悄悄慢慢攀升,对酒店而言,也是一笔不小的财富。

个性化服务是最贴近顾客感受的,服务质量的高低影响了客户的直接体验,是提高酒店竞争力的重要手段。所以如何提高经济型酒店管理的服务意识,成为了每个酒店管理者必须学习和思考的东西。对于经济型酒店来说,打造自己的个性化服务,提高酒店服务质量,至关重要。其实有许多顾客对于酒店彬彬有礼的服务并不会感到满意,反而会给顾客造成一种拘束感。过于注重标准化服务磨损员工的积极性,而个性化服务又缺乏固定模式可寻。因此,个性化服务还是一个值得探索与研究的课题。

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