客房部工作总结模版

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2011年客房部工作总结

紧张又忙碌的2011年随着冬季的临近,又将走完最后的旅程,回顾这一年的工作,客房部全体员工在总经理室的带领下,经过一年的磨合与历练,部门全体员工认真完成各项接待任务,使各项工作得以圆满的落实,先就对这一年的工作做以下的总结:

一、总体经营情况:

截至2011年11月10日,客房总收入为:2646946.85元、完成全年计划的69.83%.结合数据分析今

年客房总的收入还不是很理想,未能完成全年的营业指标,在2012年要继续努力。

客房出租总数:3818.5间、出租率:20.92%,平均房价为:686.09元/间.因去年营业的时间比今年要短,总体的收入数据无法进行对比,只是平均房价去年为650元/间,今年比之去年提高了将近30元/间。望在2012年能将客房整体的出租率提高10%点。二、内部管理:

1、客情接待,部门在2011年,陆续做好以四明山镇政府为客源重头、余姚市各级领导、宁波市各级

领导、宁波市各局办单位领导、山庄的各个会议客人,以及散客等,确保各个接待活动的顺利进行。2、在三月份,部门完成客房部各岗位SOP的编写工作、明确部门各岗位的工作职责及工作流程。3、配合采购部完成整个山庄的绿植采购,以及整体的放置布置工作,并落实日常的基本维养工作。4、为预防霉季给工作带来的不便,部门经总经理的要求,落实联系地毯供应商对接待楼一、二楼的公

区进行了地毯的铺设工作,很大程度上改善了地砖的湿滑性,另部门新增了两台空气除湿器。5、在夏天客情高峰来临前,部门完成了所有客房及接待楼公共区域内纱帘的清洗工作。

6、启动山庄新增后台服务项目:制服仓库的正常运行。落实山庄员工制服有专人的收发和管理。7、完成原先综合楼三间库房的搬迁以及房间的恢复工作,以及完成了新办公楼完工后的清扫工作。8、完成部门客房用品仓库的搬迁和整理工作。

9、联系外包清洁公司对山庄的大理石、客房的木板做了一次全面的清洁保养工作。

10、持续联系外包杀虫公司对山庄做好全年的灭虫工作,及时做好杀虫的工作记录,跟踪增加了山庄

外围草坪上灭蝇灯的安装工作。11、洗衣场对客用棉织品洗涤程序进行了调整,使客房的棉织品洗涤效果较以往有了很大程度上的提

高。12、为从提高客房的成本上考虑,在总经理室的建议下,部门对综合楼的24个房间,改用了二合一的

洗浴用品,撤掉原先放置的一套洗浴用品。13、落实日常基础的PA打理工作,(主要是地毯的洗涤)14、为确保山庄争创A级单位,部门及时落实基础的“五常法”布置工作及各项工作台账的建立。15、完成年底山庄固定物资的盘存工作。

16、完成客房5号楼的新增服务内容:二楼30人台面的小型会议室,以及一楼棋牌桌的摆放工作。更加完善了5号楼在对客服务上的实用性。

17、完成客房办公室、PA工作间、部门小仓库的搬迁整理工作。三、人员方面:

1、客房主要管理人员的交替接班工作,确保了客房各项工作能够顺利的开展。

2、部门新增了一名后台洗衣场领班,该员工上岗后能很好的协助部门经理完成日常的管理工作。3、在部门原有的清扫员队伍中,挑选培养了两名作为客房的管家,以充实客房的管家队伍。四、设施设备维修方面:

1、年后,配合工程部完成客房因下雪所受损坏的卫生间各水龙头、热水器等的维修工作。2、协助工程部对公区及房间内的墙纸做了修补工作。

3、配合工程部完成综合楼所有24房间卫生间的贴膜工作,确保客房完好的隐私性。4、配合工程部完成房间内毛巾拉环的安装工作。

5、配合工程部完成5号楼阳台雨篷玻璃的安装工作,防止雨水倒溢进客房以保护地板。

6、6号楼二楼会议室内新增了一个立式空调。

7、客房内所有电视安装了数字电视机顶盒,完善宾客服务功能。8、加强日常对客房整个区域设施设备的检查,密切与工程做好联系,积极督促与跟进工程的维修进度,

确保设施设备的完好性。五、培训方面:

1、积极督促部门员工准时参加山庄组织的各个公共培训课的内容,并在平常的工作中将以强化。2、配合行政部启动山庄各员工的行为积分政策,每月做好部门各个员工积分的统计工作,以此来加强

部门员工参加山庄集体活动的积极性。3、部门根据每月的质检案例情况,严格制定部门每月的培训主题和培训内容,分班组的从礼节仪表培

训到业务技能培训,力求在日常工作更好的提高部门人员的综合素质和实践操作技能。

4、本人参加了由余姚市旅游局举办的为期一个星期的关于星级酒店的客房知识培训,从中受益匪浅。

5、根据山庄特殊的环境因素,部门在日常工作着重对员工开展山庄内可能发生的应急预案的培训工作

并要求部门员工对基本的知识点做到人人过关。

六、物料管理与成本控制方面:

1、部门从整体的成本利益出发,为做好部门的各项成本控制,要求每个员工都树立良好的节能意识,做到及时的光灯,光空调,关水龙头等等工作习惯。

2、对退房后房间内,能回收的消耗品做到及时的回收工作,如拖鞋在清洗后的重复使用,洗浴用品的

重新灌瓶等等,杜绝浪费的不良习惯。3、及时做好VIP接待过后的水果、鲜花的收集整理工作,在高客情的时候,随时做好重复利用。4、严格控制宾客消耗品的领用量,定期对各个工作间做好检查,发现有物品存货多时,及时考核相关的员工。在日常工作中做到奖罚分明。

5、洗衣场内的水电、洗涤剂的控制,在洗涤量不是很大的情况下,会使用小洗衣机对织品进行清洗,

有些抹布能手洗的就督促员工用手洗,以此来节约洗衣场内过分的浪费现象。七、目前部门工作中存在的不足之处:

1、客房管家的队伍欠缺,以及现有管家工作技能的不娴熟、服务的灵活性不够,在日常的重要接待活

动中显得有点慌乱,紧张,不够落落大方,个性化服务不明显,希望在明年的工作中得以提高。2、在2011年客情高峰期,客房员工在查房的速度及准备性上,严重存在着问题,给总台的退房及客

人带来很大的被动性,部门在明年力求攻克这一工作难题,确保良好的对客服务。

3、与总台的日常沟通,各信息的畅通性还不是很好,在日后的工作中,还有待继续磨合,希望通过部门全体的努力,能使这项工作提高。

4、客房现有基层管理力量还不够,现有各岗位领班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善,希望在明年能带领现有的管理人员通过培训、店外知识的了解等,能上一个台阶。

5、客房PA打理工由于人员的欠缺,使之山庄整体的石材、木板、地毯等的保养工作至于基本瘫痪状态,故明年需要山庄能给部门配备一个打理工,以能基本解决以上保养工作的开展。

6、客房清扫员工的整体素质不够高、有些员工很缺乏基本的酒店意思,虽经部门多次的培训,提醒,

在日常工作还是经常会犯这样那样的纪律性问题,希望在2012年,部门希望将现有的人员进行整合。力求将客房清扫队伍的素质有个很大的改观。

经过2011一年的整体营运,山庄在宁波市的知名度已经有了很大的提高,客源也是较去年有了

明显的增加,所以部门经过总结,唯有不断的提高部门每个员工的业务技能、工作效率、提高整个部门的对客服务水平,才能为创造良好的口碑效应,从而带来更大的经济效应,为此,本人一定协同部门员工在2012年,兢兢业业,善始善终的做好每一项工作。

客房部

2011-11-13

扩展阅读:2012年客房部员工个人年终工作总结

2012年客房部员工个人年终工作总结

西山海鸥湖心岛郁瑞红

时光飞逝,在日与夜的轮回中又将迎来新的一年。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,总有一些功过得失让人回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意。希望蛇年能让我发挥长处,弥补不足,让自己以最饱满的精神面貌来面对新的开始。

总结过去的一年,我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都是笑脸相迎,让他们来到宾馆有一种“宾至如归”的感觉。此间我虚心学习、耐心做事,认真的完成领导指定的各项任务。遵守宾馆的各项规章制度、努力做好本职工作、履行好岗位职责。本着节约就是创利润的思想,从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。在工作中我深刻认识到,我们客房部就是一个大家庭,我们每个人都是这个大家庭中的一员。我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展。同时客房工作是宾馆中最累最脏的。清理垃圾桶、整理床铺,再擦拭房内物品,大到洗手间清洁,小到茶几、凳子和床头柜等等,哪一个环节都不能落下,最后还要给地毯吸尘。特别是铺床、刮镜子是要用很大的臂力的,一天要铺14间房的被子,一间房两张床,一天下来就要铺28张床,铺床铺到双臂发麻!一旦碰上很脏的房间,就会大大加重我们的工作量。有些客人喜欢打牌、抽烟,然后将果皮和烟头随地扔。还有的客人喝醉以后,把洗手间吐得一塌糊涂,弄得整个马桶和洗漱台到处都是污物。碰到这种情况,我们只有忍着恶臭把它们一一清理干净。来宾馆入住的客人来自五湖四海,关系十分复杂,在和他们打交道中,碰到刁蛮客人简直是家常便饭。

今年宾馆入住率特别高,卫生工作十分繁重,但我们与同部门领导上下一条心,为了创造最好的效益,明知辛苦但仍然坚持着,努力着,我们始终相信领导们是看得见的,希望每月能够贴补一点辛苦费,心理也能有所安慰!

展望2013年,我作为一名普通的员工在今后的工作中一定会一如既往做好自身的工作!祝愿我们海鸥湖心岛度假村取得更加辉煌的效益。

2012.12.

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